CURE Framework: Audit Workflow Bisnis Perpanjangan Kontrak

Pada artikel sebelumnya, kita telah sepakat bahwa workflow adalah kunci efisiensi. Anda mungkin sudah mulai mengaudit alur kerja di perusahaan Anda, mengidentifikasi bottleneck, dan mencoba merampingkan proses. Tapi, apakah hasilnya sudah optimal?

Jika Anda masih merasa ada proses yang berjalan lambat—terutama proses krusial seperti perpanjangan kontrak pelanggan—kemungkinan besar masalahnya bukan lagi pada "apa" atau "bagaimana", melainkan pada "siapa".

Banyak perusahaan terjebak dalam debat tanpa akhir: Siapa yang seharusnya bertanggung jawab atas perpanjangan kontrak? Tim Customer Success yang membangun hubungan? Atau tim Sales yang jago negosiasi? Ketidakjelasan ini adalah sumber inefisiensi yang sering terlewatkan.

Inilah mengapa Anda perlu peduli. Tanpa kepemilikan yang jelas, proses perpanjangan kontrak menjadi area abu-abu yang merugikan, menyebabkan churn yang sebenarnya bisa dihindari. Artikel ini akan memandu Anda menggunakan CURE Framework, sebuah pendekatan logis untuk melakukan audit workflow bisnis dan, yang terpenting, menentukan siapa yang harus memegang kendali.

Mengapa Audit Workflow Saja Tidak Cukup? Masalah Kepemilikan yang Terlupakan

Pernahkah Anda bertanya-tanya mengapa proses yang sudah didokumentasikan dengan baik tetap saja kacau? Salah satu alasan paling umum dari proses yang tidak efisien adalah kegagalan untuk memeriksa dan menyederhanakannya secara berkala. Setelah sebuah proses dibuat, para manajer dan karyawan cenderung membiarkannya berjalan tanpa pengawasan, kecuali jika terjadi kesalahan fatal.

Di sinilah letak masalahnya. Audit workflow tradisional seringkali hanya berfokus pada perbaikan langkah-langkah proses. Namun, ia melupakan elemen paling fundamental: manusia dan tanggung jawabnya.

Dalam perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, retensi memang menjadi tanggung jawab bersama. Namun, ketika tanggung jawab tersebar ke semua orang, sering kali tidak ada satu pihak pun yang benar-benar memegang akuntabilitas penuh. Akibatnya, urusan keuntungan komersial dari pelanggan lama sering kali menjadi "bola panas" yang saling dilempar dan dihindari.

Memperkenalkan CURE Framework: Solusi untuk Menentukan "Siapa" dalam Proses Bisnis

Jadi, jika Customer Success Manager (CSM) tidak seharusnya memegang target penjualan, lalu siapa?

Perbedaan mendasar antara "manajer akun" klasik dan "manajer kesuksesan pelanggan" modern adalah fokus mereka. Manajer akun berfokus pada manajemen komersial, sementara CSM berfokus pada pencapaian hasil yang diinginkan oleh pelanggan, yang pada akhirnya akan menghasilkan perpanjangan kontrak. Ini adalah nuansa yang sangat penting. Memaksa CSM untuk mengejar target penjualan dapat mengubah dinamika hubungan dan merusak pengalaman pelanggan.

Di sinilah CURE Framework berperan. Ini adalah kerangka kerja yang menguraikan pertimbangan utama tentang di mana kepemilikan perpanjangan kontrak seharusnya berada. Meskipun kita hanya akan membahas satu komponen kuncinya di sini, prinsipnya sangat kuat.

Membedah CURE Framework: Solusi Jitu Audit Workflow Perpanjangan Kontrak

Untuk mengatasi "bola panas" ini, kita memerlukan alat diagnosis yang tajam. Primary.vc menguraikan sebuah kerangka kerja CURE yang sangat efektif untuk menentukan di mana kepemilikan perpanjangan kontrak seharusnya berada. CURE adalah akronim dari Contract, Upsell, Resources, dan Enterprise. Mari kita bedah satu per satu.

Lensa "C" dari CURE (Ukuran Kontrak)

Setelah data terkumpul, saatnya menganalisis menggunakan komponen pertama dari CURE Framework: Contract Size atau Ukuran Kontrak. Ukuran kontrak adalah indikator yang sangat berguna untuk menentukan bagaimana perpanjangan harus dikelola.

Segmentasikan data Anda berdasarkan nilai kontrak tahunan (Annual Contract Value - ACV):

• Kontrak ACV Rendah: Ini seringkali merupakan kontrak yang lebih sederhana dan transaksional. Proses perpanjangannya bisa distandarisasi, bahkan diotomatisasi.
• Kontrak ACV Tinggi (Menengah & Enterprise): Kontrak ini jauh lebih kompleks, melibatkan banyak pemangku kepentingan dan negosiasi yang rumit.

Lensa "U" dari CURE (Upsells dan Cross-sells)

Setelah memahami ukuran kontrak, pertanyaan berikutnya adalah: apakah Anda memiliki produk atau layanan tambahan yang bisa ditawarkan kepada pelanggan?

Jika bisnis Anda hanya memiliki satu produk dengan harga berbasis penggunaan yang sederhana, perpanjangan kontrak cenderung bersifat transaksional. Pelanggan tinggal melanjutkan langganan dengan penyesuaian kapasitas yang digunakan. Dalam kasus ini, Manajer Perpanjangan yang fokus pada proses administrasi sudah cukup untuk menanganinya.

Lensa "R" dari CURE (Resources)

Realitas di lapangan seringkali tidak ideal. Anda mungkin memahami teorinya, tapi bagaimana jika tim Anda masih kecil? Di sinilah komponen ketiga—sumber daya—menjadi penting.

Pada tahap awal perusahaan, sangat wajar jika tim Sales yang biasanya fokus pada pelanggan baru juga membantu menangani perpanjangan kontrak, terutama jika mereka sudah membangun hubungan kuat dengan pelanggan tersebut. Namun, seiring perusahaan berkembang, perpanjangan kontrak bisa menjadi gangguan yang mengalihkan fokus tim Sales dari mencari pelanggan baru. Akibatnya, target penjualan baru bisa terganggu.

Beberapa perusahaan di tahap awal juga meminta CSM untuk menangani perpanjangan. Pendekatan ini bisa berhasil ketika tim masih sangat kecil dan setiap orang harus berperan ganda. Namun, begitu organisasi mulai berkembang dan peran mulai terspesialisasi, meminta CSM untuk bernegosiasi soal harga dan kontrak bisa merusak hubungan strategis mereka dengan pelanggan. CSM yang seharusnya menjadi mitra tepercaya pelanggan, tiba-tiba harus "berjualan"—ini menciptakan konflik kepentingan yang tidak sehat.

Lensa "E" dari CURE (Enterprise)

Komponen terakhir adalah sifat kontrak itu sendiri, khususnya untuk pelanggan perusahaan besar.

Kontrak perusahaan besar biasanya rumit dan memakan waktu. Mereka melibatkan banyak pemangku kepentingan internal—mulai dari pengguna langsung, manajer departemen, hingga tim pengadaan dan legal. Lebih dari itu, kontrak perusahaan besar sering kali memiliki peluang besar untuk berkembang. Misalnya, Anda mungkin mulai dengan satu divisi, lalu setelah menunjukkan hasil yang baik, ada peluang untuk menjual ke divisi lain.

Dalam skenario seperti ini, Manajer Akun Khusus yang berpengalaman dalam mengelola kompleksitas kontrak dan dinamika organisasi besar adalah pilihan terbaik. Mereka memiliki kemampuan untuk menavigasi birokrasi internal pelanggan dan menyusun strategi pengembangan akun jangka panjang.

Dengan model ini, setiap orang dapat fokus pada keahlian mereka. CSM fokus memastikan pelanggan sukses, sementara Manajer Akun fokus pada aspek komersial untuk mempertahankan dan mengembangkan akun tersebut.

Dari UMKM Go-Digital hingga Efisiensi Enterprise

Apakah pendekatan ini relevan untuk Indonesia? Tentu saja.

Bagi jutaan UMKM yang menjadi tulang punggung ekonomi, efisiensi adalah segalanya. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) lebih 64 juta UMKM di Indonesia, baru sekitar 25,5 juta yang telah masuk ke ekosistem digital per Juli 2024. Bagi mereka yang menggunakan model bisnis berlangganan (SaaS, layanan, dll.), proses perpanjangan kontrak yang transaksional dan otomatis adalah kunci untuk bisa berkembang tanpa menambah banyak staf operasional.

Di sisi lain, perusahaan-perusahaan besar di Indonesia masih berjuang untuk membuat proses operasional harian menjadi lebih efisien. Sebuah riset bahkan menunjukkan bahwa perusahaan bisa mendapatkan return of investment sebesar 159% dengan menyederhanakan manajemen operasional harian. Menerapkan CURE Framework untuk memperjelas kepemilikan dalam proses perpanjangan kontrak strategis adalah langkah nyata untuk mencapai efisiensi tersebut dan melindungi pendapatan.

Dari Audit ke Aksi Nyata dengan CURE Framework

Mengaudit workflow adalah langkah pertama yang penting. Namun, audit tersebut tidak akan ada artinya jika tidak ditindaklanjuti dengan perubahan struktural yang jelas.

CURE Framework memaksa Anda untuk berhenti bertanya "Apakah proses ini rusak?" dan mulai menjawab "Siapa yang paling tepat untuk memiliki dan menjalankan proses ini?". Dengan memisahkan alur kerja berdasarkan ukuran kontrak dan menetapkan pemilik yang sesuai dengan keahliannya, Anda tidak hanya merampingkan proses, tetapi juga menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dan tim Anda.

Tantangan untuk Anda: Mulai audit proses perpanjangan kontrak Anda minggu ini. Identifikasi 10 kontrak terbesar dan 10 kontrak terkecil Anda. Petakan prosesnya saat ini. Siapa yang terlibat? Di mana bottleneck-nya? Gunakan temuan itu sebagai titik awal untuk menerapkan prinsip CURE Framework di organisasi Anda.